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よくある質問(FAQ)ページ理想

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よくある質問ページとは

お客様からの質問に答える形で、商品・サービス・会社の紹介、使用方法・導入方法の説明、メリット・デメリット、解決策、できるかできないか、注意点などを掲載するページである。

よくある質問ページはどういう時に見られるか(ユーザーの心理)

■聞きたいことがある。お問合せをしようと思うが、その前に「よくある質問」を見てみよう
■依頼・問合せ・注文する前に、必要な情報(納期・フローなど)を知りたい
■不安を解消したい
■自分が求める条件をクリアしているかチェックしたい
■とくに質問はないけど、他の人がどんな質問をしているか知りたい
■トラブルを解決したい(ショップ・メーカーの場合)
■製品の使い方が知りたい(ショップ・メーカーの場合)

よくある質問ページの目的・メリット

■お客様が知りたい事、疑問におもう事に対して、前もって答え解決することで、親切・丁寧な会社だというプラスの印象を与える。
■お客様にとっても、自社にとっても、電話やメールでやりとりする時間を節約できる。
■よくある質問ページに載っている質問キーワードが、そのまま検索される可能性があり、アクセス数アップにつながる。
■会社の方針・考え方、サービスの仕様・注意点を前もって伝えることで、契約のミスマッチやクレームを防ぐ。
■質問に答えるという形で、自社の強みをアピールできる。

よくある質問ページの作り方

■実際に見込み客からもらった質問とそれに対する回答を掲載する。
■既存のお客様に分からなかった事は何か、不安だった事は何かを聞いてみる。
■検索エンジンでよく検索されているキーワードから、ユーザーの心理を理解し、質問を考える。
■アピールしたいことから、逆算して質問を考える。

よくある質問ページの注意点

■業界用語は使わず、お客様が理解できる言葉で答える。
■イエス、ノーの答えだけではなく、その理由をできるだけ具体的に説明する。
■質問がたくさんある場合、ジャンルごとに分けて、知りたい情報に早くたどり着けるようにする。
■詳しく説明しているページがある場合は、同じ内容を記載するのではなく、リンクをはって誘導する。

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